Politică de rambursări și returnări

Prezenta politică descrie condițiile în care consumatorii pot returna produsele cumpărate de pe ezotera.ro, modul de inițiere a returului și regulile aplicabile rambursării sumelor achitate.

Politica se aplică persoanelor fizice care au calitatea de consumator, în sensul legislației privind protecția consumatorilor.

1. Dreptul de retragere în termen de 14 zile

Consumatorul are dreptul să se retragă din contractul încheiat la distanță și să returneze produsele în termen de 14 zile calendaristice, fără să fie obligat să justifice decizia.

Termenul de 14 zile începe să curgă din ziua în care consumatorul sau o persoană indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului. Dacă o comandă conține mai multe produse livrate separat, termenul începe din ziua primirii ultimului produs.

Pentru respectarea termenului de retragere, este suficient ca notificarea privind decizia de returnare să fie transmisă înainte de expirarea celor 14 zile.

2. Cum se inițiază un retur

Returul poate fi inițiat online, din pagina dedicată:

Pentru folosirea acestei pagini, clientul trebuie să fie autentificat în contul Ezotera din care a fost plasată comanda.

După autentificare:

1. se selectează comanda pentru care se solicită returul;
2. se aleg produsele care urmează să fie returnate;
3. se completează informațiile solicitate;
4. se confirmă cererea de retur;
5. se urmează instrucțiunile afișate pentru predarea coletului.

Serviciul tehnic de retur și transportul coletului sunt gestionate prin platforma Colete Online și prin curierii disponibili în cadrul acesteia. Colete Online funcționează ca integrator al serviciilor de curierat.

3. Returul comenzilor plasate fără cont sau problemele de autentificare

Pagina de retur necesită autentificarea în contul asociat comenzii.

Dacă o comandă a fost plasată fără cont, clientul nu se poate autentifica, comanda nu apare în pagina de retur sau formularul nu funcționează, decizia de retragere poate fi transmisă printr-o declarație clară la:

Email: info@ezotera.ro
Telefon Administrator: +40 728 382 021 | Telefon Magazin: +40 773 198 830

Mesajul trebuie să conțină cel puțin:

• numele clientului;
• numărul comenzii;
• produsele care se returnează;
• un număr de telefon;
• motivul contactării, pentru identificarea cererii.

Consumatorul nu este obligat să justifice retragerea. Solicitarea motivului poate fi folosită doar pentru gestionarea internă a returului și îmbunătățirea serviciilor.

Folosirea paginii de retur este metoda recomandată pentru identificarea comenzii și organizarea transportului, dar nu reprezintă singura modalitate prin care consumatorul își poate comunica decizia de retragere.

4. Termenul pentru expedierea produselor

După comunicarea deciziei de retragere, produsele trebuie predate curierului sau expediate către Ezotera în cel mult 14 zile calendaristice.

Termenul este respectat dacă produsele sunt expediate înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Clientul este rugat să păstreze documentul de predare, AWB-ul sau orice altă dovadă a expedierii până la finalizarea returului.

5. Costul returului

În cazul unei retrageri obișnuite, fără existența unei erori a magazinului sau a unei neconformități, costul direct al returnării produselor este suportat de consumator.

Costul returului poate depinde de:

• curierul disponibil;
• localitatea de preluare;
• greutatea coletului;
• dimensiunile coletului;
• serviciul de transport selectat.

Ezotera suportă costul transportului de retur atunci când:

• a fost livrat un produs diferit de cel comandat;
• produsul a ajuns deteriorat din cauze care nu sunt imputabile clientului;
• produsul este neconform;
• lipsesc produse sau componente din comandă;
• Ezotera confirmă în scris că va suporta costul returului.

Pentru produsele neconforme, măsurile de aducere în conformitate, inclusiv înlocuirea sau preluarea produselor, se efectuează fără costuri pentru consumator, în condițiile OUG nr. 140/2021.

6. Cum trebuie ambalat produsul returnat

Produsele trebuie ambalate corespunzător, astfel încât să fie protejate în timpul transportului.

Se recomandă:

• folosirea unui ambalaj exterior rezistent;
• protejarea produselor fragile cu materiale de umplere;
• evitarea lipirii AWB-ului direct pe ambalajul comercial al produsului;
• includerea tuturor accesoriilor, componentelor și documentelor primite;
• sigilarea coletului înainte de predarea către curier.

Clientul răspunde pentru deteriorările produse în timpul returului atunci când acestea sunt cauzate de ambalarea necorespunzătoare a coletului.

7. Starea produselor returnate

Consumatorul poate verifica produsul în măsura necesară pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia.

Dacă produsul prezintă urme de folosire, deteriorări, lipsuri sau modificări rezultate dintr-o manipulare care depășește ceea ce este necesar pentru verificare, Ezotera poate diminua suma rambursată proporțional cu pierderea de valoare.

Diminuarea valorii trebuie stabilită în funcție de starea produsului și trebuie justificată de magazin. O formulare generală prin care orice produs desigilat sau folosit este exclus automat de la retur nu este aplicabilă produselor obișnuite.

Exemple de situații care pot conduce la diminuarea rambursării:

• produsul este deteriorat după primire;
• lipsesc accesorii, componente sau documente;
• produsul prezintă urme de utilizare care depășesc verificarea normală;
• produsul a fost modificat;
• produsul nu mai poate fi comercializat în aceeași stare;
• ambalajul sau componentele lipsă reduc valoarea comercială a produsului.

8. Ambalajul original

Lipsa ambalajului original nu conduce automat la refuzarea returului.

Totuși, lipsa sau deteriorarea ambalajului original poate fi luată în calcul la stabilirea diminuării valorii dacă:

• ambalajul face parte din prezentarea comercială a produsului;
• produsul nu mai poate fi protejat corespunzător;
• lipsa ambalajului reduce valoarea produsului;
• ambalajul conține informații, accesorii sau elemente care fac parte din produs.

Clientul este rugat să păstreze ambalajele, accesoriile și documentele cel puțin până la expirarea perioadei de retragere.

9. Produsele care nu beneficiază de dreptul de retragere

Dreptul de retragere nu se aplică produselor exceptate prin lege, după caz.

Pot fi exceptate:

• produsele realizate după specificațiile consumatorului;
• produsele personalizate în mod clar;
• produsele susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
• produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dacă au fost desigilate;
• produsele care, după livrare, au fost amestecate inseparabil cu alte elemente;
• alte produse sau servicii care intră în excepțiile prevăzute de art. 16 din OUG nr. 34/2014.

Excepția privind produsele sigilate nu se aplică automat oricărui produs desigilat. Ea se aplică numai atunci când, prin natura produsului, există motive reale de protecție a sănătății sau de igienă care împiedică returnarea după desigilare.

10. Produse deteriorate, greșite sau neconforme

Dacă produsul a fost primit deteriorat, este diferit de cel comandat, prezintă lipsuri sau nu corespunde descrierii, clientul trebuie să contacteze Ezotera cât mai repede.

Pentru verificare, pot fi solicitate:

• numărul comenzii;
• fotografii ale produsului;
• fotografii ale ambalajului exterior;
• fotografii ale etichetei de transport;
• o descriere a problemei;
• fotografii cu accesoriile sau componentele primite.

În cazul unei neconformități, consumatorul poate beneficia, în condițiile legii, de:

• repararea produsului, când este aplicabilă;
• înlocuirea produsului;
• reducerea proporțională a prețului;
• încetarea contractului și rambursarea, în situațiile prevăzute de lege.

Repararea sau înlocuirea trebuie realizată fără costuri pentru consumator și într-un termen rezonabil, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului, termenul fiind stabilit de comun acord, în scris.

Pentru neconformitățile constatate la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, consumatorul beneficiază de drepturile prevăzute de OUG nr. 140/2021.

11. Verificarea returului

După recepționarea coletului, Ezotera poate verifica:

• identitatea produselor returnate;
• starea produselor;
• existența accesoriilor și componentelor;
• eventualele urme de utilizare sau deteriorare;
• concordanța dintre produsele primite și cererea de retur.

Dacă sunt identificate probleme care pot afecta suma rambursată, clientul va fi informat prin email sau telefon.

12. Rambursarea sumelor

Ezotera rambursează sumele datorate fără întârziere nejustificată și în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a fost informată despre decizia de retragere.

Ezotera poate amâna rambursarea până la:

• primirea produselor returnate; sau
• primirea unei dovezi din care rezultă că produsele au fost expediate,

luându-se în considerare momentul care intervine primul.

Rambursarea include prețul produselor returnate și, în cazul retragerii din întreaga comandă, costul livrării standard inițiale.

Dacă clientul a ales o metodă de livrare mai scumpă decât livrarea standard oferită de magazin, diferența de cost nu trebuie rambursată.

Rambursarea se face prin aceeași metodă de plată folosită pentru comanda inițială, cu excepția situației în care clientul acceptă în mod expres o altă metodă. Exercitarea dreptului de retragere și regulile de rambursare sunt reglementate de art. 9-14 din OUG nr. 34/2014.

13. Rambursarea comenzilor plătite ramburs

Pentru comenzile achitate numerar la curier, rambursarea nu poate fi efectuată în numerar prin curier.

Clientului i se poate solicita comunicarea unui cont bancar în lei, deschis pe numele său, pentru restituirea sumelor.

Datele bancare trebuie transmise numai prin canalele de contact indicate de Ezotera.

14. Returul parțial al unei comenzi

Clientul poate returna unul sau mai multe produse dintr-o comandă, fără să fie obligat să returneze întreaga comandă.

În cazul unui retur parțial:

• se rambursează valoarea produselor acceptate la retur;
• costul livrării inițiale nu se rambursează dacă produsele păstrate ar fi generat același cost de transport;
• eventualele reduceri aplicate întregii comenzi pot fi recalculate dacă, după retur, nu mai sunt îndeplinite condițiile promoției.

Orice recalculare va fi comunicată clientului și va respecta condițiile promoției acceptate la plasarea comenzii.

15. Refuzul coletului la livrare

Refuzul coletului la livrare nu înlocuiește întotdeauna comunicarea clară a deciziei de retragere.

Pentru comenzile refuzate, clientul este rugat să informeze Ezotera la adresa info@ezotera.ro, indicând numărul comenzii.

În cazul unei comenzi achitate în avans, rambursarea poate fi procesată după întoarcerea coletului la Ezotera și verificarea acestuia.

Dacă refuzul este cauzat de o eroare a magazinului, un produs deteriorat sau o neconformitate, costurile sunt suportate de Ezotera.

Dacă refuzul nu este cauzat de magazin, se aplică regulile privind dreptul de retragere și costul direct al returului.

16. Colete care nu pot fi livrate

Dacă un colet nu poate fi livrat din cauza unei adrese incorecte, a imposibilității contactării destinatarului, a refuzului primirii sau a neprezentării pentru ridicare, coletul poate fi returnat către Ezotera.

Condițiile Colete Online prevăd returnarea trimiterilor care nu pot fi predate, inclusiv atunci când adresa nu există, destinatarul nu este găsit sau refuză primirea.

Pentru o nouă expediere, clientului îi poate fi solicitată achitarea unui nou cost de transport, dacă livrarea nereușită îi este imputabilă.

17. Schimbarea unui produs

Dacă un client dorește un alt produs, o altă dimensiune sau o altă variantă, schimbul poate fi gestionat, în funcție de disponibilitatea stocului, prin:

• returnarea produsului inițial;
• rambursarea sumei aferente;
• plasarea unei comenzi noi.

Ezotera poate accepta și înlocuirea directă, după confirmarea prealabilă prin email sau telefon.

18. Datele vânzătorului

Vânzător: Global Digital Hub
CUI: 50672008
Nr. Reg. Com.: J2024029608007
Adresă: Strada Putnei 20, Panciu, Vrancea
Email: info@ezotera.ro
Telefon Administrator: +40 728 382 021 | Telefon Magazin: +40 773 198 830

Prezentul document, împreună cu Termenii și condițiile, Politica de confidențialitate, Politica de cookie-uri, Politica de livrare și Politica de rambursări și returnări, formează cadrul aplicabil utilizării website-ului ezotera.ro și comenzilor plasate prin intermediul acestuia.